84% dos passageiros avaliam bem aeroportos do Brasil

A satisfação geral do passageiro medida pela Secretaria de Aviação nos 15 aeroportos que movimentam 80% das pessoas que viajam de avião no Brasil alcançou a nota mais alta desde que a Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro começou a ser feita, em janeiro de 2013. Em uma escala de 1 a 5, a nota média apurada no 3º trimestre de 2015 foi de 4,15. A série histórica manteve evolução crescente e a tendência é de alta. 84% dos 13 mil passageiros ouvidos nos meses de julho, agosto e setembro deram notas de 4 a 5 para seus aeroportos. Somente 3% avaliaram como ruim ou muito ruim. A pesquisa registrou um aumento de 3% nas notas 5 e 33 dos 48 indicadores medidos tiveram notas acima de 4. Apenas 3% dos entrevistados avaliou os aeroportos como ruins ou muito ruins.

Guarulhos foi o aeroporto que mais melhorou em relação a si mesmo. Perguntados sobre a satisfação geral com o terminal, os passageiros deram nota média de 4,41. No trimestre anterior – abril, maio e junho, haviam dado 4,04. Há um ano, 3,46. Curitiba continua o aeroporto mais bem avaliado do País. Conquistou 4,51, a nota mais alta conferida pelos passageiros entre os 15 aeroportos pesquisados. É a primeira vez que a pesquisa registra nota acima de 4,50 para satisfação geral com o terminal. No trimestre anterior, havia obtido 4,43. O terceiro aeroporto mais bem avaliado é Recife, com 4,39. Recife foi o grande vencedor do prêmio Aeroportos + Brasil 2014.

PERGUNTAS ESPECÍFICAS PARA PASSAGEIROS COM DEFICIÊNCIA

Esta é a 11ª rodada trimestral da pesquisa feita pela Praxian – Business & Marketing. O nível de confiança é de 95%, com margem de erro de 5%. Nos 33 meses em que é realizada, a média da satisfação geral dos passageiros com os 15 aeroportos evoluiu de 3,81 para 4,15, uma diferença de 0,34 décimos. Na 1ª rodada da pesquisa, feita no 1º trimestre de 2013, só 3 dos 14 aeroportos dos obtiveram notas acima de 4 (São Gonçalo do Amarante, em Natal, ainda não havia sido inaugurado). Neste 3º trimestre de 2015, 11 em 15 terminais tiveram notas acima de 4, meta acordada entre a Secretaria de Aviação, autoridades e gestores aeroportuários.

A partir do próximo ano, a pesquisa terá perguntas específicas, dirigidas aos PNAEs (Passageiros com Necessidade de Atendimento Especial), para medir a qualidade da acessibilidade do terminal. Serão três perguntas no embarque: qualidade da acessibilidade no aeroporto, disponibilidade de vagas reservadas no estacionamento e disponibilidade de assentos reservados para pessoas com cadeiras de rodas e seus acompanhantes. E uma no desembarque: sobre como foi feito seu desembarque (em ponte de embarque, Sistema ELO, Ambulifit, Cadeira robótica, Rampa Móvel ou outro). Como o passageiro sai de um lugar e vai para outro, as perguntas são feitas no embarque e no desembarque, porque medem a satisfação do passageiro com um aeroporto específico.

Também será incluída uma pergunta sobre a sinalização que orienta os passageiros dentro dos aeroportos. Vários aeroportos têm boa quantidade de tomadas e mesmo assim o indicador teve a 41ª nota mais baixa na média geral (3,6), porque são mal sinalizadas.

A Secretaria modificará, ainda, a pergunta sobre o custo da alimentação nas lanchonetes e restaurantes. Vai perguntar sobre o custo, mas também se o passageiro percebe algum benefício. Este é o indicador que tem as notas mais baixas desde o início da pesquisa. Neste trimestre, a nota é 2,5, a pior entre todos os indicadores.

CAI SATISFAÇÃO NOS AEROPORTOS DO RJ

Nesta última rodada, os passageiros deram notas inferiores a 4 a quatro aeroportos. No 2º trimestre, só Cuiabá e Salvador tinham notas abaixo de 4. Neste 3º trimestre, os dois principais aeroportos do Rio de Janeiro tiveram notas mais baixas do que na rodada anterior. O Galeão caiu de 4,13 para 3,95 de um trimestre para o outro; o Santos Dumont, de 4,09 para 3,99; Salvador e Cuiabá mantiveram notas abaixo de 4, o aeroporto baiano com 3,73 e o mato-grossense com 3,35.

A queda da nota do Galeão coincide com a ampliação das obras no terminal. O aeroporto está se preparando para receber a maior parte da movimentação de dois milhões de passageiros esperados para a Olimpíada. No Santos Dumont, coincide com o impacto meteorológico nos meses de julho, agosto e setembro, que provocou seguidas vezes o fechamento do aeroporto. O terminal, que abriga uma das quatro pontes aéreas mais movimentadas do mundo, movimentou 10 milhões de passageiros em 2014.

Dos 48 indicadores medidos no Galeão, os passageiros deram notas acima de 4 a 29 no 2º trimestre. No 3º, a 23. Entre os indicadores que tiveram notas mais baixas estão “Informação nas esteiras de restituição de bagagens”, de 4,75 para 3,92; “Painéis de informação de voo”, de 4,01 para 3,92; e “Conforto na sala de embarque”, de 3,90 para 3,75.

O salto da nota de Guarulhos na satisfação geral é fruto da melhoria em 45 dos 48 indicadores da Pesquisa. Além disso, soma-se os investimentos no terminal 3, com 20 novas pontes de embarque e capacidade para 12 milhões de passageiros/ano; a ampliação da área comercial, que agora conta com 239 lojas, livrarias, bares e restaurantes; e a inauguração do primeiro hotel dentro de um terminal concedido, com oitenta quartos para uso exclusivo de viajantes em conexão e da tripulação de voos internacionais. Guarulhos é o maior aeroporto do País. Em 2014, movimentou 40 milhões de passageiros, o 29º maior fluxo do mundo.

Além destes aeroportos, aparecem empatados, em 4º lugar na satisfação geral do passageiro, os aeroportos de Natal e Campinas, cada um com 4,36, e em ascensão se comparados ao 2º trimestre de 2015. A facilidade para realizar conexões em Natal emplacou nota 5. As salas vip de Campinas e Brasília também receberam nota 5. Além disso, serviços de check-in foram bem avaliados em todos os terminais: o tempo de fila no guichê e no autoatendimento, por exemplo, ficaram com médias acima de 4.

SERVIÇOS

Os itens de tecnologia ainda são oferecidos em qualidade abaixo das expectativas dos passageiros. A disponibilidade de tomadas, por exemplo, só é muito boa em Campinas – os demais 14 aeroportos obtiveram nota abaixo de 4. Já a qualidade da internet sem fio (wi-fi) disponível nos terminais é avaliada como ruim ou muito ruim nos 15 aeroportos pesquisados.

Entre os itens essenciais, a disponibilidade de sanitários, por exemplo, é considerada muito boa em 11 aeroportos. Há dois anos, apenas seis terminais tinham avaliação acima da nota 4 neste indicador. A limpeza dos banheiros apresentou nota média acima de 4 em nove aeroportos. Os passageiros também classificaram a limpeza geral do terminal como muito boa em 14 aeroportos.

Os cinco indicadores que mais influenciaram os passageiros quando perguntados sobre sua satisfação geral com os aeroportos no trimestre foram, pela ordem: conforto na sala de embarque, limpeza geral, conforto acústico, conforto térmico e disponibilidade de sanitários.

Curitiba liderou as notas dos indicadores conforto térmico e acústico do terminal, com 4,55 e 4,57, respectivamente. Viracopos e Natal lideraram nos demais. Viracopos em disponibilidade de sanitários (4,70) e limpeza geral do aeroporto (4,74) e São Gonçalo do Amarante em conforto na sala de embarque (4,60).

Fonte: Secretaria de Aviação Civil